Le domande degli ospiti non seguono l’orario della reception. Un arrivo in ritardo, un’informazione sulla prenotazione o un messaggio in un’altra lingua possono arrivare mentre lo staff sta già seguendo altre attività.
Per Rome’s Gloria Hotel, una struttura di otto camere nel quartiere Prati a Roma, FODI ha realizzato Kikka: un’assistente AI collegata al contesto dell’hotel e al sistema di gestione delle prenotazioni. È in uso con lo staff dall’11 settembre 2026 e con gli ospiti dal 12 settembre.
Rispondere conoscendo il contesto
Una domanda su un soggiorno ha bisogno di informazioni specifiche. La data di arrivo, la camera e i riferimenti della prenotazione possono cambiare il senso della risposta.
Kikka è collegata alla gestione delle prenotazioni e può riconoscere il contesto del soggiorno. Il progetto nasce per unire questo contesto alle informazioni dell’hotel, attraverso il numero WhatsApp della struttura.
L’obiettivo operativo è rendere la risposta pertinente alla situazione dell’ospite. Una raccolta di risposte generiche sarebbe insufficiente quando la domanda riguarda proprio quel soggiorno.
- Messaggio dell’ospite
La richiesta arriva su WhatsApp.
- Contesto del soggiorno
Prenotazione e informazioni dell’hotel orientano la risposta.
- Intervento della persona
Kikka segnala il bisogno di aiuto e lascia spazio allo staff.
Una presenza che sa lasciare spazio
Kikka può rispondere a qualsiasi ora e gestire richieste in più lingue. Il canale comprende anche messaggi vocali, immagini e documenti PDF, oltre al testo.
La continuità del servizio richiede però anche una regola di convivenza con lo staff. Quando una persona dell’hotel interviene nella conversazione, Kikka si mette in pausa. Quando è necessario un intervento umano, lo segnala. Nei gruppi resta silenziosa.
Queste scelte evitano che l’assistente e lo staff si comportino come due interlocutori indipendenti che competono sulla stessa conversazione. Il passaggio alla persona è parte dell’esperienza di accoglienza.
Un arrivo in ritardo: come leggere il caso
Situazione illustrativa, non una conversazione reale. Un ospite scrive che arriverà più tardi del previsto. Il messaggio sembra semplice, ma prima di rispondere occorre capire a quale soggiorno si riferisce e se la richiesta richiede l’intervento dello staff.
L’assistente può usare il contesto disponibile per orientare lo scambio. Se la situazione richiede una decisione dell’hotel, il punto di arrivo del percorso è una persona. L’AI non dovrebbe colmare un’informazione mancante inventando una disposizione per l’ospite.
| Esigenza | Scelta del progetto |
|---|---|
| Domande fuori orario | Disponibilità dell’assistente su WhatsApp |
| Ospiti internazionali | Risposte in più lingue |
| Richieste legate al soggiorno | Collegamento alla gestione delle prenotazioni |
| Necessità di una persona | Segnalazione allo staff e pausa quando interviene |
Il lavoro dietro la conversazione
L’interfaccia più visibile è una chat. La parte decisiva del progetto è il collegamento tra quella chat, le informazioni della struttura e gli strumenti utilizzati dall’hotel.
Per progettare questo tipo di assistenza bisogna chiarire quali domande trovano risposta nelle informazioni disponibili e quali richiedono una scelta della struttura. La distinzione deve essere riconoscibile anche quando l’ospite scrive in modo informale o invia un vocale.
Cosa possiamo raccontare oggi
Kikka è un progetto in uso. In questa storia descriviamo le funzioni attivate e le scelte di funzionamento, senza attribuirle aumenti delle prenotazioni o riduzioni dei tempi che non abbiamo pubblicamente misurato.
L’insegnamento utile per un’altra struttura è concreto: partire dalle domande ricorrenti, collegare le informazioni del soggiorno e progettare il passaggio allo staff con la stessa attenzione dedicata alla risposta automatica.